徐佳，海航股份深圳分公司地面服務室的一名員工，平日里大家都親切地叫他Gaga。入職兩年多來，徐佳在工作崗位上不斷改進工作方法，始終對自己高標準、嚴要求，他強烈的責任感、良好的服務意識和協(xié)調(diào)能力，讓旅客體會到了海航地服人員無微不至的服務，受到了同事和旅客的一致肯定。

換位思考，想旅客之所想

2010年，對于剛剛進入海航股份地服室的徐佳來說，民航業(yè)是一個全新的領域，他嚴格要求自己，勤于思考、刻苦鉆研，并主動向同事請教，不斷總結經(jīng)驗，經(jīng)過一年多的學習和實踐，很快贏得了領導和同事的認可。2011年被評為深圳市交通行業(yè)春運先進個人，并在處理延誤航班工作中，多次受到公司、分公司的表彰。在對待旅客時，徐佳總是設身處地地與旅客進行換位思考，要求自己必須時刻想：“如果我是旅客該怎么辦？”一切從旅客的角度出發(fā)，盡最大努力給旅客驚喜，超出旅客的期望值。

在航班延誤后的服務中，他處處想旅客之所想，用愛心鋪路，以微笑搭橋，堅持做到“傳遞信息到位、微笑服務到位”，為旅客提供及時、貼心的航班延誤后服務。

拾金不昧，急旅客之所急

“貴航急客人所急，方便客人的服務令我非常感動，現(xiàn)特借總裁信箱感謝幫助過我的海航工作人員，特別是非常感謝徐佳先生的幫助！”旅客鄭小萍在致海航總裁信箱的感謝信中，對深圳分公司地服室商務主管徐佳表達了誠摯的謝意。

2012年8月29日，旅客鄭女士乘坐HU7363航班，由于時間緊迫，在通過安檢時遺落了雙肩背包一個（內(nèi)有人民幣1300余元、港幣80余元、金項鏈一條、金戒指一個、手機一部、港澳通行證及戶口本等貴重物品），價值約人民幣5000余元。當鄭女士驚覺隨身攜帶的背包不知所蹤時，航班已正常起飛。情急之下，鄭女士向乘務人員求助，乘務長得知情況后，及時與深圳地面服務人員取得聯(lián)系，希望予以協(xié)助處理。

深圳地服室商務主管徐佳在了解旅客情況后，立即展開查找，經(jīng)多方詢問，最終在安檢口找到疑似鄭女士遺落的背包一個。徐佳通過主動致電旅客對背包進行核實，經(jīng)確認無誤，該包便是鄭女士所遺落，包內(nèi)物品完好無缺。同時，徐佳已告知鄭女士：因遺失物品的貴重性，海航員工應當有義務當面與旅客核對并交還。但是，旅客因此旅行后不再返回深圳，為不影響旅客日后的工作生活，在獲得鄭女士的通訊地址及征得其同意，徐佳于8月31日將背包通過順豐快遞郵寄歸還原主，但由于包內(nèi)現(xiàn)金無法快遞，徐佳又于9月2日在征求鄭女士意見后，將包內(nèi)人民幣及港幣折合成人民幣一并通過銀行匯款至旅客賬戶。事后，多次致電鄭女士，提醒客人核實匯款是否收到。期間，鄭女士為表謝意，曾想將現(xiàn)金作為一點心意酬謝徐佳連日來的熱心幫助，但徐佳謝絕了鄭女士的好意，并表示這是海航員工應該做的。

失而復得的旅客鄭女士為此十分感動，特致感謝信一封以示感激。鄭女士對徐佳樂于助人的精神、熱心服務的工作態(tài)度表示肯定，同時，更對海航熱情周到、溫暖貼心的五星級服務品質贊賞不已。

天地之間，皆為用心之處。在海航服務保障一線單位，還有許許多多像徐佳這樣的員工，他們用細心、耐心、愛心為廣大旅客熱忱服務，在平凡的崗位上詮釋著不平凡的精彩，用拼搏、奉獻為海航事業(yè)的騰飛貢獻力量。（記者 黃一鳴 通訊員 郭梁）