貨物賣出去了并不是就萬事大吉了，還要配備良好的售后服務(wù)，因為做生意不是只做一時，而是長久的。
90. 如何說明貨物可換
一般而言，貨物出門，概不退換。但是，如果商品確實有瑕疵，通常可以在一定時間內(nèi)更換。這時您要說："We'll
exchange it, of course."(當(dāng)然，我們會幫您換。)
91. 如何拒絕退換
拒絕顧客是一門學(xué)問，要采取委婉的聲東擊西法；譬如顧客要退錢、換貨等事項時，您只要說："I'm sorry, it's our
store rule."(對不起，這是我們的店規(guī)-概不退換)不但能輕松解決問題，還能樹立良好的店風(fēng)行規(guī)。
92. 如何保證修理
信譽良好的廠家對于所售的商品都有足夠的保證，因為生意不是只做一時，而是長久的，因此您會用到："The guarantee
provides free service and parts."(保證免費修理。)
93. 如何強調(diào)售后服務(wù)
強調(diào)完善的售后服務(wù)，是幫助顧客下決定的重要因素。"We assume all responsibility for
service and repair."(我們負責(zé)所有的服務(wù)和修理事情。)
94. 如何做好完善的售后追蹤
"追蹤一個顧客，勝過開發(fā)十個顧客"是盛行于推銷界的名言。訪問、DM、推銷信、電話等適時的配合能讓您迅速了解市場動態(tài)，一般而言，都列入資料卡片中，請顧客填好表格"Please
fill out the list."是和顧客保持聯(lián)絡(luò)的第一步。
95. 在保證期發(fā)生故障時
售出的商品在保證期限內(nèi)故障時，當(dāng)然得享受免費修理的服務(wù)。因此，您會用到"Within a period of one
year, any repair is free of charge."(在一年的保證期內(nèi)，修理費用全免。)
96. 提出解決方案
如果顧客認為品質(zhì)不良，要求退錢而不愿換貨時，您最好遵照"We can refund
you."(我們會退錢給您)。"顧客至上"對于推銷員來說永遠是對的。
97. 如何因品質(zhì)不良向顧客道歉
推銷員感到最尷尬的，莫過于出售自己吹噓推薦的商品之后，卻因品質(zhì)不良而遭顧客質(zhì)問。此時，最好的辦法就是誠懇地認錯："I'm terribly
sorry."然后采取補償措施："If you'll just wait a minute, I'll give you a new one."
98. 如何處理抱怨
抱怨事件的處理過程中，稍有不當(dāng)，問題就會越來越嚴重；如果處理合宜的話，說不定"因禍得福"。首先，您應(yīng)該先致歉"I am
very sorry."再接著說"I will find out the main reason as soon as
possible."(我會盡快查明主要的原因)以示效率及負責(zé)。
99. 如何坦誠致歉
當(dāng)您的產(chǎn)品出錯，或者由于您本身的疏忽，而造成顧客的不滿時，"I'm very sorry for our
carelessness."(很抱歉，這是我們的疏忽造成的)這種坦誠的道歉方式，多能圓滿解決一切糾紛。
100. 以真誠的心去對待顧客
這是最基本、最重要的一條，也是推銷制勝的根本原因，其他所有的招數(shù)不過是幫助你成功的技巧。
（來源：旺旺英語 英語點津 Annabel 編輯）
